20 de jan. de 2012

Como atacar a causa raiz dos problemas (Técnica 5 Porquês)



O “5 Porquês” é uma técnica para encontrar a causa raiz de um defeito ou problema. Esta ferramenta é muito usada na área de qualidade, mas na prática se aplica em qualquer área, e inclusive pode ser muito útil em seu dia-a-dia. Foi desenvolvida por Sakichi Toyoda (fundador da Toyota), e foi usada no Sistema de Toyota de Produção durante a evolução de suas metodologias de manufatura.

O princípio é muito simples: ao encontrar um problema, você deve realizar cinco iterações (processo de repetição de uma ou mais ações) perguntando o porquê daquele problema, sempre questionando a causa anterior.

A explicação é mais fácil com um exemplo:

Problema: Os clientes estão reclamando muito dos atrasos nas entregas.

Por que há atrasos? Porque o produto nunca sai da fábrica no momento que deveria.
Por que o produto não sai quando deveria? Porque as ordens de produção estão atrasando.
Por que estas ordens atrasam? Porque o cálculo das horas de produção sempre fica menor do que a realidade.
Por que o cálculo das horas está errado? Porque estamos usando um software ultrapassado.
Por que estamos usando este software? Porque o engenheiro responsável ainda não recebeu treinamento no software mais atual.

Pelo exemplo, podemos ver que a causa raiz das reclamações dos clientes é a falta de treinamento do engenheiro em softwares de produção mais atuais. Se o responsável somente fizesse a primeira pergunta, tentaria mudar o sistema de transportes da empresa, o que provavelmente seria mais caro e não resolveria realmente o problema.


Outro exemplo bem prático:
Problema: O sistema de telefonia e internet da empresa está novamente fora do ar.

Por que a empresa está sem comunicação via telefone ou internet? Porque a central telefônica apresentou um defeito.
Por que a central telefônica está com defeito? Porque uma placa de circuito queimou.
Por que a placa de circuito queimou? Porque entrou umidade no aparelho.
Por que o entrou umidade no aparelho? Porque caíram gotas de água pelo teto.
Por que caíram gotas de água pelo teto? Porque o telhado está com rachadura.

Neste exemplo, verificamos que a causa raiz do problema telefônico e de internet da empresa é o telhado quebrado. Se o responsável tivesse feito apenas a primeira pergunta, mandaria consertar a central telefônica ou compraria um novo equipamento. Resolveria o problema no momento, porém mais cedo ou mais tarde o problema reapareceria.


Esta ferramenta serve para exercitar as ideias e tirar a pessoa de sua zona de conforto. Em resumo, esta é uma boa técnica para resolver problemas simples e tomar os primeiros passos para problemas mais complexos.


Fonte: O 2º exemplo foi criado por Ronaldo Hiramine e o restante do texto foi adaptado a partir do artigo original disponível em http://ogerente.com/logisticando/2007/02/02/5-porques/